EDUKASI – Membeli barang atau menggunakan jasa dari sebuah perusahaan tidak berarti konsumen harus menerima begitu saja ketika dirugikan.
Barang cacat, jasa tidak sesuai perjanjian, informasi yang menyesatkan, biaya tersembunyi, hingga penolakan perusahaan untuk memberikan ganti rugi dapat menimbulkan sengketa antara konsumen dan pelaku usaha.
Lalu muncul pertanyaan yang sering dianggap sederhana, tetapi penting secara hukum: apakah konsumen bisa menggugat perusahaan?
Jawabannya, bisa.
Hukum Indonesia secara tegas memberikan ruang kepada konsumen untuk menuntut haknya ketika mengalami kerugian akibat barang dan/atau jasa yang diperdagangkan pelaku usaha.
Dasar utamanya adalah UU Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UUPK).
Konsumen Berhak Menggugat
Pasal 4 UUPK memberikan sejumlah hak kepada konsumen.
Di antaranya hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengonsumsi barang dan/atau jasa; hak untuk memilih; hak mendapatkan informasi yang benar, jelas, dan jujur; serta hak mendapatkan kompensasi, ganti rugi, dan/atau penggantian apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya.
Hak tersebut bukan sekadar norma administratif.
Ketika hak konsumen dilanggar dan menimbulkan kerugian, UUPK memberikan mekanisme untuk menuntut pertanggungjawaban pelaku usaha.
Pasal 45 ayat (1) UUPK menyatakan bahwa setiap konsumen yang dirugikan dapat menggugat pelaku usaha melalui lembaga yang bertugas menyelesaikan sengketa antara konsumen dan pelaku usaha atau melalui peradilan yang berada di lingkungan peradilan umum.
Dengan demikian, konsumen memiliki dua jalur utama, yakni penyelesaian sengketa di luar pengadilan melalui lembaga yang berwenang dan gugatan melalui pengadilan.
Tak Harus Tunggu Perusahaan Mau Mengganti Kerugian
Dalam praktik, perusahaan terkadang meminta konsumen menyelesaikan masalah melalui layanan pelanggan terlebih dahulu.
Langkah tersebut memang sebaiknya ditempuh. Selain lebih cepat dan murah, penyelesaian langsung dapat menghindari sengketa menjadi lebih panjang.
Namun, jika perusahaan menolak bertanggung jawab, konsumen tidak kehilangan hak untuk menempuh jalur hukum.
Misalnya seseorang membeli produk elektronik baru, tetapi barang tersebut rusak sejak pertama kali digunakan. Konsumen sudah meminta penggantian, tetapi perusahaan menolak dengan alasan kerusakan bukan tanggung jawab mereka.
Dalam situasi seperti itu, konsumen dapat mengumpulkan bukti transaksi, garansi, komunikasi dengan perusahaan, hasil pemeriksaan teknis, dan bukti kerugian untuk menilai langkah hukum yang dapat ditempuh.
Kapan Perusahaan Dapat Dimintai Ganti Rugi?
Pasal 19 ayat (1) UUPK mengatur bahwa pelaku usaha bertanggung jawab memberikan ganti rugi atas kerusakan, pencemaran, dan/atau kerugian konsumen akibat mengonsumsi barang dan/atau jasa yang dihasilkan atau diperdagangkan.
Bentuk ganti rugi dapat berupa: pengembalian uang; penggantian barang dan/atau jasa yang sejenis atau setara nilainya; perawatan kesehatan; dan/atau pemberian santunan sesuai ketentuan yang berlaku.
Namun, perlu diperhatikan bahwa tidak setiap kerugian otomatis berarti perusahaan pasti harus membayar seluruh tuntutan konsumen.
Harus dilihat terlebih dahulu hubungan antara barang atau jasa yang diberikan dengan kerugian yang dialami.
Karena itu, bukti menjadi sangat penting.
Perusahaan Tak Bisa Sembarangan Alihkan Tanggung Jawab
Ada konsumen yang pernah menemukan klausul seperti “Barang yang telah dibeli tidak dapat dikembalikan.”
Atau “Segala kerusakan setelah pembelian bukan tanggung jawab perusahaan.”
Apakah kalimat tersebut otomatis mengikat? Tidak selalu.
UUPK secara khusus mengatur mengenai klausula baku.
Pasal 18 ayat (1) UUPK melarang pelaku usaha mencantumkan klausula baku yang pada intinya mengalihkan tanggung jawab pelaku usaha, menolak pengembalian barang atau uang dalam kondisi tertentu, maupun klausul lain yang dilarang undang-undang.
Bahkan Pasal 18 ayat (3) menyatakan bahwa klausula baku yang telah ditetapkan pelaku usaha pada dokumen atau perjanjian yang memenuhi ketentuan larangan tersebut dinyatakan batal demi hukum.
Artinya, perusahaan tidak dapat sekadar menciptakan aturan internal untuk menghapus kewajiban yang telah diberikan hukum kepada konsumen.
Bagaimana Jika Perusahaan Menyalahkan Konsumen?
Perselisihan sering berujung pada perdebatan mengenai penyebab kerugian.
Perusahaan mengatakan produk telah sesuai standar. Konsumen mengatakan barang cacat.
Perusahaan mengatakan kerusakan terjadi karena kesalahan penggunaan. Konsumen mengatakan kerusakan sudah ada sejak awal.
Dalam kondisi seperti ini, bukti menjadi sangat menentukan.
Simpan bukti-buktinya, seperti: kuitansi atau invoice; kontrak atau syarat dan ketentuan; bukti pembayaran; foto dan video barang; percakapan dengan customer service; bukti pengaduan; tanggapan perusahaan; dan bukti kerugian yang dialami.
Untuk transaksi elektronik, bukti digital juga penting. UU Nomor 1 Tahun 2024 tentang Perubahan Kedua atas UU Informasi dan Transaksi Elektronik mengakui informasi elektronik dan/atau dokumen elektronik serta hasil cetaknya sebagai alat bukti hukum yang sah sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
Karena itu, jangan menghapus percakapan atau bukti transaksi hanya karena persoalan awal terlihat sepele.
Menggugat ke Pengadilan atau ke BPSK?
Tidak semua sengketa konsumen harus langsung dibawa ke pengadilan.
Salah satu alternatif adalah Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK).
BPSK merupakan lembaga yang dibentuk untuk menangani dan menyelesaikan sengketa konsumen melalui mekanisme yang tersedia dalam UUPK.
Pasal 52 UUPK mengatur sejumlah tugas dan wewenang BPSK, termasuk melaksanakan penanganan dan penyelesaian sengketa konsumen melalui arbitrase atau mediasi atau konsiliasi.
Jalur ini dapat menjadi pilihan ketika konsumen menginginkan penyelesaian sengketa yang lebih khusus dibandingkan langsung mengajukan gugatan perdata ke pengadilan.
Namun, pilihan forum tetap perlu disesuaikan dengan karakter sengketa, nilai kerugian, bukti, serta tuntutan yang ingin diajukan.
Bisa Mengajukan Gugatan Kelompok
Bagaimana jika kerugian dialami banyak konsumen akibat tindakan perusahaan yang sama?
UUPK membuka kemungkinan gugatan kelompok (class action).
Pasal 46 ayat (1) huruf b UUPK memberikan hak kepada sekelompok konsumen yang mempunyai kepentingan yang sama untuk mengajukan gugatan.
Selain itu, lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat dan pemerintah/instansi terkait juga dapat mengajukan gugatan dalam kondisi tertentu sebagaimana diatur dalam Pasal 46.
Ini penting untuk kasus yang berdampak luas.
Misalnya, suatu produk yang sama ternyata memiliki cacat yang menyebabkan kerugian kepada banyak konsumen. Dalam kondisi seperti itu, penyelesaian tidak selalu harus dilakukan satu konsumen demi satu konsumen.
Jangan Lupa Soal Batas Waktu dan Bukti
Konsumen juga harus memperhatikan bahwa gugatan tidak sebaiknya ditunda tanpa alasan.
Semakin lama sengketa dibiarkan, semakin sulit memperoleh bukti. Data transaksi dapat hilang, komunikasi tidak tersimpan, saksi sulit ditemukan, dan kondisi barang dapat berubah.
Karena itu, ketika mengalami kerugian, lakukan langkah secara sistematis:
Pertama, dokumentasikan kerugian.
Kedua, kumpulkan seluruh bukti transaksi dan komunikasi.
Ketiga, ajukan pengaduan kepada perusahaan secara resmi.
Keempat, minta penyelesaian yang jelas, termasuk penggantian barang, refund, atau bentuk kompensasi yang relevan.
Kelima, jika tidak terselesaikan, pertimbangkan BPSK atau jalur pengadilan.
Dan yang paling penting, jangan hanya mengandalkan komunikasi melalui telepon. Untuk sengketa yang serius, komunikasi tertulis akan jauh lebih berguna sebagai dokumentasi.
Jadi, Apakah Konsumen Bisa Menggugat Perusahaan? Bisa.
UUPK memang dirancang untuk memberikan posisi hukum kepada konsumen ketika berhadapan dengan pelaku usaha.
Tetapi menggugat perusahaan bukan berarti setiap keluhan otomatis dimenangkan konsumen. Konsumen tetap harus menunjukkan apa hak yang dilanggar, tindakan atau kelalaian pelaku usaha, kerugian yang timbul, serta hubungan antara pelanggaran dan kerugian tersebut.
Karena itu, ketika perusahaan menolak menyelesaikan masalah, jangan berhenti pada kalimat “customer service tidak bisa membantu.”
Periksa kontrak. Simpan bukti. Dokumentasikan kerugian. Ajukan pengaduan secara resmi. Jika diperlukan, gunakan mekanisme penyelesaian sengketa yang tersedia.
Pada akhirnya, hubungan antara perusahaan dan konsumen bukan hubungan di mana perusahaan selalu berada di posisi yang lebih kuat.
Ketika hak konsumen dilanggar, hukum menyediakan jalan untuk meminta pertanggungjawaban.
Dan jalan itu tidak selalu dimulai dari ruang sidang. Terkadang cukup dimulai dari bukti yang lengkap, pengaduan yang tertulis, dan keberanian konsumen untuk mengetahui haknya sendiri.
* Kanal Edukasi di Jendela Hukum dikelola secara kolaboratif bersama Tim Dignity Law sebagai bagian dari upaya bersama untuk meningkatkan literasi hukum masyarakat melalui penyajian informasi hukum yang mudah dipahami dan dimengerti.
