EDUKASI – Belanja online menawarkan kemudahan, tetapi juga menyimpan risiko. Foto terlihat bagus, deskripsi meyakinkan, ulasan tampak positif. Namun ketika paket tiba, barang yang diterima justru berbeda dari pesanan.
Warna tidak sesuai. Ukuran keliru. Spesifikasi berbeda. Barang rusak. Bahkan dalam kasus tertentu, produk yang datang sama sekali bukan barang yang dipesan.
Ketika menghadapi kondisi seperti itu, konsumen sebenarnya tidak harus pasrah.
Hukum Indonesia memberikan sejumlah hak kepada konsumen ketika barang yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau informasi yang diberikan pelaku usaha.
Dasar utamanya adalah UU Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UUPK). Untuk transaksi perdagangan elektronik, ketentuan tersebut dibaca bersama aturan mengenai perdagangan melalui sistem elektronik, termasuk PP Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik serta regulasi teknis yang berlaku.
Konsumen Berhak Mendapat Barang Sesuai Kesepakatan
Salah satu hak paling mendasar konsumen terdapat dalam Pasal 4 huruf b UUPK.
Konsumen berhak memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan.
Artinya, ketika konsumen membeli produk berdasarkan foto, spesifikasi, ukuran, kapasitas, merek, warna, atau keterangan tertentu yang diberikan penjual, informasi tersebut bukan sekadar pemanis iklan.
Informasi tersebut dapat menjadi bagian dari dasar konsumen dalam mengambil keputusan pembelian.
Karena itu, jika barang yang dikirim berbeda secara material dari yang dijanjikan, konsumen memiliki dasar untuk mengajukan keberatan.
Misalnya, konsumen membeli ponsel dengan kapasitas penyimpanan tertentu sebagaimana tercantum dalam deskripsi produk, tetapi barang yang dikirim memiliki kapasitas berbeda.
Atau konsumen memesan sepatu ukuran 42, tetapi yang dikirim ukuran 39.
Dalam situasi seperti itu, persoalannya bukan sekadar konsumen “tidak puas”. Ada kemungkinan terjadi ketidaksesuaian antara barang yang diterima dengan kesepakatan transaksi.
Pelaku Usaha Wajib Berikan Informasi yang Benar
Perlindungan konsumen tidak berhenti pada hak pembeli.
Pelaku usaha juga memiliki kewajiban.
Pasal 7 huruf b UUPK mewajibkan pelaku usaha memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa serta memberikan penjelasan penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan.
Selain itu, Pasal 8 ayat (1) UUPK melarang pelaku usaha memperdagangkan barang yang tidak sesuai dengan kondisi, jaminan, keistimewaan atau kemanjuran sebagaimana dinyatakan dalam label, etiket, keterangan, iklan atau promosi penjualan barang tersebut.
Ketentuan ini menjadi penting dalam transaksi online.
Sebab keputusan konsumen biasanya dibuat berdasarkan informasi yang tampil di layar: foto produk, judul barang, spesifikasi, ukuran, warna, kapasitas, bahan, hingga keterangan lainnya.
Jika informasi tersebut sengaja dibuat tidak sesuai dengan barang sebenarnya, pelaku usaha dapat berhadapan dengan konsekuensi hukum.
Bisa Meminta Pengembalian atau Penggantian
Lalu, apa yang dapat dilakukan konsumen?
Pasal 19 UUPK mengatur tanggung jawab pelaku usaha untuk memberikan ganti rugi atas kerusakan, pencemaran, dan/atau kerugian konsumen akibat mengonsumsi barang dan/atau jasa yang dihasilkan atau diperdagangkan.
Bentuk ganti rugi dapat berupa pengembalian uang, penggantian barang dan/atau jasa yang sejenis atau setara nilainya, atau bentuk ganti rugi lain sesuai ketentuan yang berlaku.
Dalam transaksi online, mekanismenya sering diterjemahkan ke dalam fitur seperti refund, retur barang, replacement, atau pengembalian dana melalui sistem marketplace.
Namun, konsumen sebaiknya tidak hanya mengandalkan tombol “ajukan pengembalian”.
Simpan bukti bahwa barang memang tidak sesuai. Ketika terjadi sengketa, bukti merupakan bagian penting.
Konsumen sebaiknya menyimpan:
- tangkapan layar halaman produk;
- foto dan video produk;
- deskripsi dan spesifikasi barang;
- bukti pembayaran;
- invoice atau nomor pesanan;
- percakapan dengan penjual;
- bukti pengiriman;
- foto kondisi paket;
- video saat membuka paket jika tersedia; dan
- bukti pengajuan komplain.
Bukti tersebut penting karena informasi pada halaman produk dapat berubah atau bahkan dihapus setelah transaksi selesai.
Untuk transaksi elektronik, PP Nomor 80 Tahun 2019 juga mengatur kewajiban PPMSE menyediakan dan menyimpan bukti transaksi yang sah. Bukti transaksi tersebut dapat menjadi alat bukti yang sah dan mengikat para pihak sesuai peraturan perundang-undangan.
Dengan demikian, jangan buru-buru menghapus percakapan atau menutup halaman transaksi.
Screenshot bukan sekadar dokumentasi; dalam sengketa, ia dapat membantu menunjukkan apa yang sebenarnya ditawarkan dan disepakati.
Bagaimana Jika Penjual Menolak Refund?
Penjual bisa saja menolak dengan berbagai alasan.
Misalnya, mengatakan bahwa barang sudah sesuai, kesalahan ada pada konsumen, atau kebijakan toko tidak menerima pengembalian.
Namun, kebijakan toko tidak serta-merta dapat menghapus hak konsumen yang diberikan undang-undang.
UUPK melalui Pasal 18 juga mengatur larangan bagi pelaku usaha mencantumkan klausula baku tertentu yang merugikan konsumen, termasuk klausula yang menyatakan pengalihan tanggung jawab pelaku usaha atau menolak pengembalian barang yang telah dibeli konsumen.
Karena itu, kalimat seperti “barang yang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan dalam kondisi apa pun” tidak otomatis membuat konsumen kehilangan hak hukumnya.
Yang harus dilihat adalah jenis transaksi, kondisi barang, penyebab ketidaksesuaian, isi perjanjian, serta ketentuan hukum yang berlaku.
Bagaimana Jika Marketplace Tidak Membantu?
Dalam transaksi online, konsumen biasanya berhadapan dengan dua pihak sekaligus: penjual dan platform marketplace.
Keduanya tidak selalu memiliki tanggung jawab yang sama.
Penjual pada dasarnya bertanggung jawab atas barang yang dijual dan informasi mengenai barang tersebut. Sementara marketplace memiliki kewajiban sesuai fungsi dan perannya sebagai penyelenggara perdagangan melalui sistem elektronik.
PP Nomor 80 Tahun 2019 mewajibkan pelaku usaha dalam PMSE menyediakan layanan pengaduan konsumen.
Karena itu, ketika penjual tidak menyelesaikan masalah, konsumen dapat menggunakan mekanisme pengaduan yang disediakan platform.
Jika penyelesaian internal tidak berhasil, konsumen masih memiliki pilihan untuk menempuh penyelesaian sengketa konsumen, termasuk melalui Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK), sesuai kewenangan dan prosedur yang berlaku.
UUPK melalui Pasal 45 memberikan hak kepada konsumen yang dirugikan untuk menggugat pelaku usaha melalui lembaga penyelesaian sengketa konsumen atau melalui peradilan yang berada di lingkungan peradilan umum.
Bagaimana Jika Barang Palsu atau Berbahaya?
Persoalannya menjadi lebih serius jika ketidaksesuaian bukan sekadar salah warna atau ukuran.
Misalnya barang yang diterima ternyata palsu, tidak memiliki izin yang diwajibkan, mengandung bahan berbahaya, atau tidak memenuhi standar keselamatan.
Dalam kondisi demikian, konsumen tidak hanya berbicara mengenai refund.
Terdapat kemungkinan pelanggaran ketentuan lain yang mengatur keamanan, standar produk, perdagangan, kekayaan intelektual, bahkan hukum pidana tergantung fakta kasusnya.
Karena itu, jangan menyamakan semua kasus barang “tidak sesuai” sebagai sengketa refund biasa.
Jenis pelanggarannya menentukan jalur hukum yang dapat ditempuh.
Langkah yang Sebaiknya Dilakukan Konsumen
Jika barang yang datang tidak sesuai pesanan, lakukan langkah secara berurutan:
Pertama, dokumentasikan kondisi barang dan paket sejak diterima.
Kedua, simpan seluruh bukti transaksi dan informasi produk.
Ketiga, ajukan komplain kepada penjual melalui kanal resmi.
Keempat, jika transaksi dilakukan melalui marketplace, gunakan mekanisme pengembalian barang atau dana yang tersedia.
Kelima, jika tidak ada penyelesaian, ajukan pengaduan kepada penyelenggara platform.
Keenam, apabila sengketa tetap tidak terselesaikan, konsumen dapat mempertimbangkan penyelesaian melalui BPSK atau jalur pengadilan sesuai ketentuan.
Yang terpenting, jangan langsung menghapus bukti hanya karena penjual menawarkan penyelesaian secara lisan.
Dalam transaksi digital, bukti elektronik dapat menjadi penentu ketika terjadi perselisihan mengenai apa yang sebenarnya telah disepakati.
Pada akhirnya, belanja online bukan berarti konsumen kehilangan perlindungan hukum.
Ketika barang yang diterima tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan, konsumen memiliki hak untuk meminta pertanggungjawaban. Namun, hak tersebut akan jauh lebih mudah ditegakkan apabila konsumen memiliki bukti yang jelas mengenai apa yang ditawarkan, apa yang dibayar, dan apa yang akhirnya diterima.
Sebab dalam sengketa belanja online, satu foto produk, satu deskripsi spesifikasi, dan satu bukti pembayaran bisa menjadi pembeda antara sekadar komplain dan klaim hukum yang dapat dibuktikan.
* Kanal Edukasi di Jendela Hukum dikelola secara kolaboratif bersama Tim Dignity Law sebagai bagian dari upaya bersama untuk meningkatkan literasi hukum masyarakat melalui penyajian informasi hukum yang mudah dipahami dan dimengerti.
