EDUKASI – Belanja melalui marketplace memang membuat transaksi menjadi mudah. Konsumen cukup memilih barang, membayar melalui sistem yang tersedia, lalu menunggu paket datang.
Namun, kemudahan itu juga menciptakan ruang baru bagi penipuan.
Barang tidak pernah dikirim. Produk yang datang ternyata palsu. Harga dan spesifikasi tidak sesuai. Atau penjual menggunakan identitas dan status toko yang seolah-olah resmi untuk meyakinkan calon pembeli.
Ketika kerugian terjadi, pertanyaan yang sering muncul adalah: apakah marketplace ikut bertanggung jawab, atau konsumen hanya bisa mengejar penjual?
Jawabannya tidak sesederhana “marketplace tidak bertanggung jawab karena hanya menyediakan platform”. Hukum Indonesia memberikan sejumlah kewajiban kepada penyelenggara perdagangan melalui sistem elektronik atau PPMSE, termasuk marketplace.
Marketplace Bukan Sekadar “Papan Pengumuman Digital”
Perubahan penting terjadi pada 2026. Pemerintah menerbitkan Permendag Nomor 19 Tahun 2026 tentang Penyelenggaraan Usaha Perdagangan Melalui Sistem Elektronik. Peraturan ini berlaku sejak 8 Juni 2026 dan mencabut Permendag Nomor 31 Tahun 2023.
Regulasi baru tersebut secara khusus mengatur model bisnis lokapasar atau marketplace serta kewajiban PPMSE.
Salah satunya adalah kewajiban menyediakan layanan pengaduan konsumen. Pasal 12 Permendag 19/2026 mewajibkan PPMSE menyediakan layanan pengaduan konsumen yang ditampilkan secara jelas dan mudah dibaca. Layanan tersebut juga harus dapat dihubungi dan mendapatkan tanggapan. Pasal 13 bahkan mewajibkan platform menampilkan kontak layanan pengaduan Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga.
Artinya, ketika konsumen menjadi korban transaksi bermasalah, marketplace tidak dapat begitu saja mengatakan, “Itu urusan Anda dengan penjual.”
Platform memiliki kewajiban menyediakan mekanisme pengaduan dan penanganan masalah sesuai fungsi serta perannya dalam ekosistem perdagangan digital.
Prinsip tersebut sebenarnya sudah terlihat dalam Pasal 26 dan Pasal 27 PP Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik. Pelaku usaha wajib melindungi hak konsumen dan menyediakan layanan pengaduan yang setidaknya mencakup kontak pengaduan, prosedur, mekanisme tindak lanjut, petugas yang kompeten, serta jangka waktu penyelesaian.
Tetapi Apakah Marketplace Otomatis Harus Mengganti Kerugian? Tidak otomatis.
Ini bagian yang penting dipahami konsumen.
Marketplace dan penjual merupakan subjek yang berbeda. Penjual pada umumnya merupakan pihak yang menawarkan dan menjual barang, sedangkan marketplace menyediakan sistem yang mempertemukan penjual dengan pembeli.
Karena itu, tanggung jawab hukum harus dilihat berdasarkan peran, tindakan, kewajiban, dan kesalahan masing-masing pihak.
PP Nomor 80 Tahun 2019 bahkan menegaskan bahwa pihak-pihak yang terlibat dalam perdagangan elektronik dapat bertanggung jawab secara tanggung renteng dan/atau proporsional sesuai fungsi dan perannya.
Dengan demikian, marketplace tidak serta-merta bertanggung jawab atas setiap penipuan yang dilakukan pedagang. Tetapi sebaliknya, status sebagai “platform” juga bukan alasan untuk menghapus seluruh kemungkinan tanggung jawab hukum.
Misalnya, persoalan dapat menjadi berbeda apabila marketplace mengetahui adanya akun penjual bermasalah tetapi tidak melakukan tindakan yang seharusnya, memberikan label tertentu yang menyesatkan, atau gagal menjalankan kewajiban yang secara khusus dibebankan kepadanya oleh peraturan.
Permendag 19/2026 bahkan mengatur bahwa untuk sistem pemberian label atau keterangan tertentu pada marketplace, platform bertanggung jawab atas penyelenggaraan sistem tersebut, termasuk kriteria yang jelas, proses verifikasi yang proporsional dan berbasis risiko, penyimpanan rekam jejak, evaluasi, pengawasan, dan mekanisme penanganan pengaduan.
Label yang ditampilkan juga harus jelas, akurat, mudah dipahami, dan tidak menimbulkan kesalahpahaman konsumen mengenai status pedagang.
Ini penting karena konsumen sering kali mengambil keputusan bukan hanya berdasarkan produk, tetapi juga berdasarkan status atau reputasi toko yang ditampilkan platform.
Hak Konsumen Tetap Dilindungi
Dari perspektif hukum perlindungan konsumen, konsumen memiliki hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam menggunakan barang dan/atau jasa.
Hak tersebut ditegaskan dalam Pasal 4 UU Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, yang hingga kini masih berstatus berlaku.
Sementara itu, pelaku usaha memiliki kewajiban menjalankan kegiatan usaha dengan itikad baik dan memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai barang atau jasa.
Dalam konteks marketplace, persoalannya menjadi lebih kompleks karena ekosistem perdagangan digital melibatkan beberapa pihak: penjual, platform, penyedia pembayaran, jasa logistik, bahkan pihak lain yang mengelola data dan sistem elektronik.
Karena itu, penyelesaian sengketa tidak cukup hanya bertanya “siapa yang menerima uang?”, tetapi juga harus melihat siapa melakukan apa, kewajiban apa yang melekat, dan di mana terjadi kegagalan perlindungan konsumen.
Bukti Transaksi Jangan Dihapus
Korban penipuan marketplace juga harus berhati-hati dalam mengamankan bukti.
PP Nomor 80 Tahun 2019 melalui Pasal 28 mewajibkan PPMSE menyediakan dan menyimpan bukti transaksi PMSE yang sah. Bukti transaksi tersebut dapat menjadi alat bukti yang sah dan mengikat para pihak sesuai peraturan perundang-undangan.
Karena itu, konsumen sebaiknya menyimpan:
- tangkapan layar halaman produk;
- identitas dan nama toko;
- percakapan dengan penjual;
- bukti pembayaran;
- invoice atau nomor pesanan;
- bukti pengiriman;
- foto atau video ketika membuka paket;
- bukti pengajuan komplain kepada marketplace; dan
- seluruh jawaban atau penolakan dari platform.
Jika terdapat dugaan penipuan, bukti tersebut juga dapat menjadi bagian penting ketika konsumen melapor kepada aparat penegak hukum atau mengajukan penyelesaian sengketa.
Jika masalah berkaitan dengan kebocoran atau penyalahgunaan data pribadi, UU Nomor 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi juga relevan. Pasal 35 mewajibkan pengendali data melindungi keamanan data pribadi, sedangkan Pasal 39 mewajibkan pencegahan akses tidak sah melalui sistem keamanan yang andal, aman, dan bertanggung jawab.
Pada akhirnya, marketplace memang bukan penjamin bahwa setiap penjual di dalamnya pasti jujur. Namun, hukum juga tidak menempatkan platform sebagai ruang digital yang bebas dari kewajiban.
Semakin besar peran marketplace dalam menciptakan kepercayaan, memverifikasi pedagang, menampilkan label, memproses transaksi, dan menangani pengaduan, semakin besar pula tuntutan agar kewajiban hukumnya dijalankan secara nyata.
Bagi konsumen, prinsip sederhananya adalah: jangan berhenti menuntut hanya kepada penjual ketika terdapat alasan hukum untuk mempertanyakan peran marketplace. Sebaliknya, tanggung jawab marketplace juga harus dibuktikan berdasarkan kewajiban dan perannya, bukan sekadar karena penipuan terjadi melalui platform tersebut.
Dengan kerangka hukum yang semakin berkembang, perlindungan konsumen di era marketplace tidak lagi cukup hanya mengandalkan tombol “komplain”. Yang dibutuhkan adalah sistem perdagangan digital yang transparan, dapat diawasi, memiliki mekanisme pengaduan yang efektif, dan memberikan pertanggungjawaban ketika terjadi kegagalan dalam menjalankan kewajiban hukumnya.
* Kanal Edukasi di Jendela Hukum dikelola secara kolaboratif bersama Tim Dignity Law sebagai bagian dari upaya bersama untuk meningkatkan literasi hukum masyarakat melalui penyajian informasi hukum yang mudah dipahami.
